Алексей Быков, руководитель сервисной службы компании HGS

Полиграфическое оборудование, к сожалению, пока еще не может функционировать без сервисного обслуживания. Даже самые хорошие печатные машины выходят из строя и периодически нуждаются в ремонте. Зачастую именно по уровню обслуживания клиенты составляют представление о качестве самой печатной техники. Когда все работает исправно, клиент доволен. Но когда случаются поломки, он быстро забывает о том, что все было в порядке, и сетует на ненадежность оборудования. Поэтому очень важно организовать сервисную службу, которая свела бы к минимуму число возможных проблем - поломок, простоев и т.д.

Ожидания клиентов

Конечно, клиенты хотят, чтобы оборудование никогда не изнашивалось и всегда работало без малейших сбоев. Но ведь это невозможно. Техника будет ломаться, и ее нужно чинить. А значит, придется обращаться в сервисную службу.

У машин, работающих на пределе своих возмодностей, без остановок и профилактики, как правило, случаются серьезные сбои. А это, в свою очередь, приводит к дорогостоящему ремонту

Заказчик, как правило, оценивает предоставляемые услуги по трем параметрам: качество, оперативность и стоимость. В идеале клиенту хотелось бы, чтобы инженер появлялся максимум через пару минут после вызова и успевал исправить поломку, пока у печатника перекур; чтобы он приносил с собой в «волшебном чемоданчике» все необходимые запасные части, и после замены они уже никогда не выходили из строя. Более того, сервисные услуги должны предоставляться круглосуточно, семь дней в неделю. Цены же должны быть минимальными, а еще лучше - входить в стоимость оборудования. А сотрудники сервиса должны быть отзывчивыми и обходительными...

Все это, конечно, фантастика, и в большинстве случаев заказчики это понимают. Но кому не хочется помечтать?

Общая ситуация на рынке

Нередко от руководителей типографий приходится слышать совсем не лестные отзывы о качестве работы сервисных служб, скорости выполнения ремонта, доставки запчастей и т.д. Причин здесь много, как объективных, так и субъективных. Россия - страна большая, а значит, мгновенно добраться до заказчика не всегда возможно, и быстро доставить запчасти тоже, тем более, что производятся они в основном за рубежом. Часто ситуацию усложняют и субъективные факторы:

• Неспособность заказчика предоставить точную и подробную информацию об имеющемся оборудовании и, как следствие, трата времени на выяснение важных технических характеристик.
  
  
• Неправильная трактовка клиентом и исполнителем возникшей проблемы. Это связано с некомпетентностью персонала и тех, и других предприятий: заказчик не может толком объяснить, что произошло с машиной, не очень сведущий инженер тоже этого не понимает.
  
  
• Плохая организация работы сервисной службы, когда выяснение причин неисправностей, их устранение и доставка необходимых запчастей занимают неоправданно много времени.
  
  
• Ценовая политика поставщика сервисных услуг. Высокие цены на ремонт оборудования отпугнут заказчика, и он попытается решить проблему другим способом (например, обратится к «народным умельцам»), а это занимает больше времени и может только ухудшить ситуацию.
  
  
• Нехватка специалистов в сервисной службе. Клиенту приходится ждать, когда один из них освободится и сможет приехать по вызову.
  
  
• Недостаточный профессионализм инженеров, которые порой не в состоянии решить проблему просто потому, что им не хватает знаний.

Здесь перечислены наиболее типичные из всех возможных проблем. Конечно, в работе каждой компании есть как недостатки, так и достоинства, о которых тоже можно было бы рассказать немало. Но текущая ситуация все равно довольно далека от идеала. А значит, есть над чем работать.

Что можно предложить

Далее расскажем о достижениях в области сервисного обслуживания на примере компании HGS. Для начала необходимо отметить, что в настоящее время руководители полиграфических предприятий прекрасно осознают необходимость такого обслуживания. Раньше, приобретая оборудование, они обращали внимание в основном на цену и соответствие возможностей техники выполняемым задачам, а о сервисе задумывались в последнюю очередь. Сейчас сервисное обслуживание ставят во главу угла. Наличие у поставщика мощной технической службы - значительное конкурентное преимущество. Негласно считается, что если покупка типографией первой машины - результат работы отдела продаж, то приобретение второй - заслуга сервисной службы. А раз так, вопросам сервиса компания придает очень большое значение.

Надо сказать, что многие клиенты составляют мнение о качестве сервиса во многом по тому, насколько быстро выполнена работа. При этом за точку отсчета они принимают не момент вызова мастера, а момент поломки, что не совсем справедливо. Если клиент сначала пытался решить проблему самостоятельно или просто поленился вовремя вызвать сервисную службу, то обвинять мастера в том, что оборудование долго простаивало, нельзя. Кроме того, мастер обычно работает 8 часов в день при пятидневной рабочей неделе, а клиенту хочется, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных. Понимая это, сервисная служба HGS предпринимает определенные шаги в данном направлении. Вот уже более пяти лет работает служба телефонных консультаций, и клиенты могут даже в выходные и праздничные дни получить помощь специалиста, если возникают сбои в работе листовых печатных машин и послепечатного оборудования; планируется ввести такую же систему для ротационных машин и допечатного оборудования. Таким образом, покупатели разного оборудования получают возможность обратиться за советом в любое время, а при необходимости (в случае аварийных, экстренных, неординарных ситуаций) можно оперативно организовать выезд специалиста на объект.

Чтобы заказчикам не приходилось долго ждать, нужен довольно большой штат сотрудников. В настоящее время сервисная служба HGS является самым большим подразделением компании: она насчитывает 44 человека - 17 механиков, 14 электронщиков, 5 печатников, 4 менеджеров. В составе группы по продаже запчастей - 4 человека. Основными задачами подразделения являются продажа и доставка запасных частей, монтаж нового и б/у оборудования, диагностика, ремонт, наладка, инструктаж, консультации, комплексная технологическая поддержка. О последней следует сказать особо. Зачастую проблемы связаны не с поломкой машины, а с ошибками в производственном процессе. И сервисная служба должна это вовремя понять и предложить нужное решение.

Современное оборудование производится с применением новейших технологий, вводятся различные новшества, связанные с последними научно-техническими достижениями. Для заказчика очень важен профессионализм сервисных специалистов, глубина их знаний, благодаря которым услуги оказываются быстро и качественно. Поэтому одной из основных задач сервиса является постоянное повышение квалификации персонала. Компания HGS проводит плановые занятия для повышения профессионального уровня как молодых специалистов, так и опытных сотрудников. Например, пройдя курсы на заводах MAN Roland, специалисты получают возможность осуществлять грамотную техническую поддержку самого современного оборудования, произведенного на этих заводах. С каждым годом у компании появляется все больше и больше новых партнеров, и специалисты HGS всегда проходят обучение на их заводах. Обучению сервисных инженеров было отведено в общей сложности более 2000 часов.

Кроме того, на базе типографий-заказчиков или в самой компании совершенствуют свои навыки специалисты, которые непосредственно будут работать на печатном оборудовании. Инструкторы проводят обучение по всем направлениям, которые необходимы для комплексного обслуживания полиграфического оборудования. Ведется подготовка не только печатников или операторов, но и техников - механиков, электронщиков. Очень важно, чтобы персонал в типографиях был грамотным, знающим. Это позволит инженеру намного легче понимать печатника, быстрее вникать в суть проблемы и еще до выезда определить, например, какие потребуются запчасти. А отдельные вопросы вообще можно будет решить по телефону, всего за 3–5 минут.

Более чем 15-летний опыт работы в области технического обслуживания полиграфического оборудования позволил компании создать на основе накопленной информации целую аналитическую базу, которая помогает сэкономить время - время клиентов. Иногда бывает так, что с той или иной неисправностью специалисты компании уже встречались и знают, как ее исправить. Существует статистика поломок тех или иных запчастей - наиболее ходовые хранятся на складе в Москве. Большой склад запасных частей - это еще один плюс компании.

Анализ статистики обращений и исследование возникающих проблем позволили сделать вывод о том, что только регулярное проведение профилактических работ дает возможность избежать внезапных поломок и избавиться от необходимости оплачивать дорогостоящий ремонт.

К сожалению, не всегда удается убедить заказчика провести профилактику, ведь для этого придется останавливать машину. Как правило, они работают на пределе своих возможностей, без остановки, что зачастую и приводит к серьезным сбоям. Профилактика позволит выявить проблему на ранней стадии и спокойно поменять изношенные детали в плановом режиме, не дожидаясь, когда из-за неисправности какого-нибудь подшипника внезапно встанет весь производственный процесс.

Конечно, эти меры еще не панацея, но определенные результаты они дают. На самом деле, идеалом было бы полное отсутствие клиентов у сервисной службы. Это было бы лучшим аргументом в пользу производителя оборудования. Но, как известно, проекты вечного двигателя на практике еще не были реализованы...